Abstract (FR)

Cette communication veut rendre compte des résultats d’une recherche portant sur le travail des Techniciens Conseil (TC) de la CNAV (Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse), travail appréhendé à partir du discours sur soi et du discours en situation interactive. Certains agents de la CNAV, autrefois en charge d’une tâche spécialisée (la paie, la liquidation, la gestion des comptes individuels, l’accueil, le contentieux), sont devenus « techniciens conseil ». Il s’agit d’un personnel féminin qui prend en charge désormais l’ensemble de ces tâches, ce qui le rend polyvalent. Le traitement des dossiers s’élabore maintenant en partie dans une relation de face à face avec l’usager. Chaque TC est responsable d’un certain nombre de dossiers dans leur totalité et accueille, dans les agences locales, les retraités ou futurs retraités pour établir le calcul de leur retraite. On soulignera que : 1- Les TC se trouvent, dans une phase de construction identitaire. Dans ce cadre, s’élabore une conception de leur rôle extrêmement cohérente et partagée : la rencontre avec l’assuré est fortement valorisée, les TC estiment jouer pleinement un rôle de conseil et avoir une mission « sociale ». 2- Au cours des interactions avec l’assuré, les TC se conduisent comme des experts de la retraite soucieux de la réussite de leur rencontre avec l’assuré. Cependant, cette place d’expert ne va pas toujours de soi pour l’assuré : elle est parfois à négocier dans le cours de l’interaction. Cette double constatation nous amène à traiter les questions suivantes : pourquoi, les TC, lorsqu’elles relatent les relations avec les assurés, évoquent-elles très rarement cette négociation? Pourquoi donnent-elles même l’impression de gommer les éléments d’éventuelles difficultés liées à la relation avec l’assuré ? Jusqu’où les constructions identitaires et énonciatives sont-elles en tension ? Quels sont les usages de soi, les stratégies identitaires opérées par les TC, repérables dans notre enquête ?