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L'impact de l'orientation client sur la performance des entreprises françaises : étude empirique des effets directs et modérateurs

Pekovic, Sanja; Rolland, Sylvie (2012), L'impact de l'orientation client sur la performance des entreprises françaises : étude empirique des effets directs et modérateurs, Recherche et applications en marketing, 27, 4, p. 11-38

View/Open
DAUPHINE_impact_orientation03-1.pdf (280.1Kb)
Type
Article accepté pour publication ou publié
Date
2012
Journal name
Recherche et applications en marketing
Volume
27
Number
4
Publisher
Presses Universitaires de France
Pages
11-38
Metadata
Show full item record
Author(s)
Pekovic, Sanja
Dauphine Recherches en Management [DRM]
Rolland, Sylvie
Dauphine Recherches en Management [DRM]
Abstract (FR)
L'orientation client est-elle génératrice de performance pour l'entreprise ? Pour répondre à cette question, nous examinons l'impact de l'orientation client sur la performance de plus de 7 500 entreprises françaises. Nos résultats indiquent que l'orientation client améliore significativement leurs performances mesurées par les logarithmes du profit et de l'excédent brut d'exploitation (EBITDA) par salarié(e). De plus, il existe un effet indirect qui varie selon l'environnement de marché. En fait, les résultats indiquent que l'effet positif de l'orientation client sur la profitabilité par salarié(e) et l'EBITDA par salarié(e) est d'autant plus fort quand les marchés sont en croissance, très concurrentiels et en situation d'incertitude.
Abstract (EN)
Is customer orientation a driver of better firm performance? To answer this question, we examine the impact of customer orientation on the business performance of more than 7,500 French firms. Our findings show that customer orientation significantly improves business performance, as measured by the logarithm of the profit per employee and the logarithm of EBITDA (earnings before interest, taxes and depreciation) per employee. Additionally, there is an indirect impact that varies according to the market environment. The findings imply that the positive influence of customer orientation on firm profitability per employee and EBITDA per employee increases in growing, highly competitive and uncertain markets.
Subjects / Keywords
orientation client; Environnement de marché; performance des entreprises; Orientation marché
JEL
L25 - Firm Performance: Size, Diversification, and Scope
M31 - Marketing

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