Abstract (FR)

L’évolution des Technologies de l’Information et des Communications (TIC) et leur intégration dans les services rendus par les prestataires de services logistiques (PSL) ont entraîné une réduction des coûts, et encouragé une meilleure communication entre les PSL et leurs clients au sein d’une Supply Chain. Ces TIC ont eu aussi des implications importantes au niveau de la qualité de service attendue et fournie sur le marché. C’est ce que nous montrons ici en mobilisant le concept de convention de qualification, tel qu’il a été défini par Gomez (1994). Nous soutenons dans cet article la thèse selon laquelle cette convention de qualification se voit profondément transformée par le recours croissant aux TIC dans la relation PSL / client, ce qui a des effets sur le degré de complexité et de cohérence de cette convention. Ces effets sont en fait révélateurs de l’existence d’un paradoxe dans la gestion de cette relation, qui est marquée d’un côté par le besoin du recours à des mécanismes formels relativement rigides qui vont encadrer la relation, et d’un autre côté par une impérieuse nécessité de souplesse, de flexibilité pour assurer la meilleure adéquation possible entre l’offre du prestataire et les besoins du client.