• xmlui.mirage2.page-structure.header.title
    • français
    • English
  • Help
  • Login
  • Language 
    • Français
    • English
View Item 
  •   BIRD Home
  • DRM (UMR CNRS 7088)
  • DRM : Publications
  • View Item
  •   BIRD Home
  • DRM (UMR CNRS 7088)
  • DRM : Publications
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Browse

BIRDResearch centres & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesTypeThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesType

My Account

LoginRegister

Statistics

Most Popular ItemsStatistics by CountryMost Popular Authors
Thumbnail - No thumbnail

La transposition du concept de trahison interpersonnelle aux relations entre marques et clients : réflexions conceptuelles et étude exploratoire

Chaxel, Anne-Sophie; Bour, Stéphanie; Volle, Pierre (2007), La transposition du concept de trahison interpersonnelle aux relations entre marques et clients : réflexions conceptuelles et étude exploratoire, 23e Congrès international de l'Association Française du Marketing, 2007-05, Aix-les-bains, France

Type
Communication / Conférence
External document link
http://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs-00164826/fr/
Date
2007
Conference title
23e Congrès international de l'Association Française du Marketing
Conference date
2007-05
Conference city
Aix-les-bains
Conference country
France
Pages
37
Metadata
Show full item record
Author(s)
Chaxel, Anne-Sophie
Bour, Stéphanie
Volle, Pierre
Abstract (FR)
Cette recherche vise à montrer qu’un client peut se sentir trahi par une entreprise, à l’instar de ce qu’il peut parfois ressentir dans un contexte interpersonnel, et que ce sentiment est bien distinct d’autres réactions, comme l’insatisfaction. Notre objectif consiste ensuite à déterminer la cause de ce sentiment (i.e., une violation des normes susceptible de détruire la confiance entre le client et l’entreprise) et ses conséquences probables sur l’évolution de la relation entre le client et l’entreprise. Une étude qualitative exploratoire est menée pour faire émerger un cadre conceptuel permettant de dresser une typologie des trahisons commerciales. Cette étude montre l’importance d’une compréhension approfondie du phénomène de trahison commerciale, entraînant pour la marque une détérioration à long terme de son image mais également une perte quasi-irréversible du client trahi.
Abstract (EN)
Our goal is to understand whether, and under which conditions a customer can feel betrayed by a brand, as it may happen in an interpersonal context; it is also to show that this feeling is quite different from other reactions, such as dissatisfaction. We then try to find the determinants of this feeling (i.e. a violation of a norm which may destroy the trust established between the customer and the firm), and its likely consequences on the evolution of the relationship. Our qualitative exploratory study enables us to build a conceptual model and to draw a typology of different betrayal feelings, based on the type of norms which are violated by the brand, or company. This research shows that this phenomenon is worth studying since it both severely and durably weakens the brand image, and may lead to the irrevocable loss of the betrayed consumers.
Subjects / Keywords
Marque; Trahison; Confiance; Relations avec la clientèle; Relationship; Trust; Brand; Etudes du consommateur; Treason
JEL
M31 - Marketing

Related items

Showing items related by title and author.

  • Thumbnail
    L'identification du client à l'entreprise : une étude des conséquences relationnelles dans le secteur non marchand 
    Monnot, Elisa; Volle, Pierre; Reniou, Fanny (2009) Communication / Conférence
  • Thumbnail
    Réduire les inégalités dans les pays et entre pays : enjeux conceptuels, statistiques et politiques 
    Mesplé-Somps, Sandrine; Robilliard, Anne-Sophie (2017) Chapitre d'ouvrage
  • Thumbnail
    Stratégie clients : point de vue d'experts sur le management de la relation client 
    Volle, Pierre (2013) Ouvrage
  • Thumbnail
    Stratégie clients : points de vue d'experts sur le management de la relation client 
    Volle, Pierre (2012) Ouvrage
  • Thumbnail
    Orientation relationnelle versus transactionnelle du client : développement d'une échelle dans le secteur bancaire français. Une étude exploratoire 
    Prim-Allaz, Isabelle; Benamour, Yasmine (2000) Document de travail / Working paper
Dauphine PSL Bibliothèque logo
Place du Maréchal de Lattre de Tassigny 75775 Paris Cedex 16
Phone: 01 44 05 40 94
Contact
Dauphine PSL logoEQUIS logoCreative Commons logo