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dc.contributor.authorBouveresse, Laurence
dc.contributor.authorHaim, Patrick
HAL ID: 2663
dc.date.accessioned2014-07-23T11:44:45Z
dc.date.available2014-07-23T11:44:45Z
dc.date.issued2013
dc.identifier.urihttps://basepub.dauphine.fr/handle/123456789/13778
dc.description.abstractfrLe mal-être au travail encourage la recherche sur le stress des salariés de différents champs scientifiques. Les référentiels de coûts, de qualité, de délais et « l'instrumentalisation du client » par les donneurs d'ordre, en particulier dans les centres d'appels, participent à une montée du stress professionnel dans ce secteur d'activité. Une étude qualitative, fondée sur 92 entretiens semi-directifs centrés et menée au sein de cinq entreprises françaises fait apparaître qu'il existe des innovations organisationnelles possibles, pistes d'amélioration de prévention systémique du stress pour l'organisation qui doit impérativement se réapproprier la gestion du risque psychosocial.en
dc.language.isofren
dc.subjectStress professionnelen
dc.subjectModes de managementen
dc.subjectApproche systémiqueen
dc.subjectEstrés profesionalen
dc.subjectModos de gestiónen
dc.subjectEnfoque sistémicoen
dc.subjectSystemic conceptual frameen
dc.subjectStudiesen
dc.subjectCustomer relationsen
dc.subjectCustomer servicesen
dc.subjectHuman resource managementen
dc.subjectOccupational stressen
dc.subject.ddc658.3en
dc.subject.classificationjelJ28en
dc.subject.classificationjelL96en
dc.subject.classificationjelM12en
dc.subject.classificationjelM54en
dc.titleStress des salariés en relation service client : Proposition d'un cadre d'analyse à partir de cinq entreprises françaisesen
dc.typeArticle accepté pour publication ou publié
dc.contributor.editoruniversityotherUniversité Paris-Est;France
dc.description.abstractenCustomer relationship, work relationship and impact of managerial practices on employees' well being need to be studied as a whole. Customer service employees' management are focused on cost and efficiency, so human resource practices need to be investigated. Qualitative research led within 5 French customer service organizations, allowed us to develop a systemic research frame between Human Resource, Customer Relationship Management and occupational stress. This systemic research frame highlights the need to manage differently by a personalisation of process, including the rule of individuals, autonomy and efficiency, and objectify prevention.en
dc.description.abstractotherlanguageEl malestar laboral fomenta la investigación sobre el estrés de los asalariados de distintos campos científicos. Los referenciales de costes, calidad, plazos y "el instrumentalisation del cliente" por los ordenantes, en particular en las centrales de llamadas, participan en una acentuación del estrés profesional en este sector de actividad. Un estudio cualitativo, fundado sobre 92 entrevistas semidirectivas centradas y realizado en cinco empresas francesas evidencia que existen innovaciones organizativas posibles, pistas de mejora de la prevención sistémica del estrés para la organización que debe imperativamente apropiarse de nuevo la gestión del riesgo psicosocial.en
dc.relation.isversionofjnlnameRecherches en Sciences de Gestion
dc.relation.isversionofjnlissue97en
dc.relation.isversionofjnldate2013
dc.relation.isversionofjnlpages147-162en
dc.relation.isversionofjnlpublisherInstitut de Socio-Économie des Entreprises et des Organisations (ISEOR)en
dc.subject.ddclabelRessources humainesen
dc.relation.forthcomingnonen
dc.relation.forthcomingprintnonen


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