• xmlui.mirage2.page-structure.header.title
    • français
    • English
  • Help
  • Login
  • Language 
    • Français
    • English
View Item 
  •   BIRD Home
  • DRM (UMR CNRS 7088)
  • DRM : Publications
  • View Item
  •   BIRD Home
  • DRM (UMR CNRS 7088)
  • DRM : Publications
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Browse

BIRDResearch centres & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesTypeThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesType

My Account

LoginRegister

Statistics

Most Popular ItemsStatistics by CountryMost Popular Authors
Thumbnail - Request a copy

Conception de parcours client cross-canaux dans le commerce : préoccupations des managers et pratiques de design thinking

Jacob, Florence; Volle, Pierre (2015), Conception de parcours client cross-canaux dans le commerce : préoccupations des managers et pratiques de design thinking, 31ème Congrès International de l’Association française du marketing (AFM 2015), 2015-05, Marrakech, Morocco

Type
Communication / Conférence
Date
2015
Conference title
31ème Congrès International de l’Association française du marketing (AFM 2015)
Conference date
2015-05
Conference city
Marrakech
Conference country
Morocco
Metadata
Show full item record
Author(s)
Jacob, Florence
Dauphine Recherches en Management [DRM]
Volle, Pierre
Dauphine Recherches en Management [DRM]
Abstract (FR)
De nombreuses recherches ont été consacrées à l’expérience client cross-canal dans le commerce de détail mais peu de travaux ont cherché à comprendre comment ces expériences sont conçues par les managers. Cette recherche vise à comprendre les difficultés des managers à concevoir des parcours clients cross-canaux et les pratiques cognitives mises en place. Grâce à des entretiens auprès de professionnels, il apparaît que les distributeurs se tournent vers des outils de design thinking. Nous montrons, dans cette communication, que cette démarche leur permet de mieux intégrer les différentes dimensions du parcours et d’imaginer la rencontre souhaitée entre le distributeur et le client.
Abstract (EN)
Many studies have examined the cross-channel customer experience in retailing, but few have taken into consideration how these experiences are designed by managers. The present paper aims at understanding the problems encountered by managers when designing cross-channel customer journeys and their cognitive practices. Based on a series of interviews with experts, our study indicates that retailers resort to design-thinking tools. We show how this approach enables them to integrate more effectively the different aspects of the customer's journey while also enabling them to have a better idea of the ideal encounter between the retailer and the customer.
Subjects / Keywords
parcours client; cross-canal; stratégie de distribution; design thinking; outils de gestion; customer journey; cross-channel; retail strategy; management tools
JEL
M10 - General
M31 - Marketing

Related items

Showing items related by title and author.

  • Thumbnail
    Création d'un artefact modulaire d'aide à la conception de parcours client cross-canal visant à développer les capacités des managers des entreprises du secteur du commerce 
    Jacob, Florence (2016-12) Thèse
  • Thumbnail
    Principes, modalités, apports et limites de la Design Science Research en marketing – application illustrative au pilotage des parcours clients 
    Jacob, Florence; Pez, Virginie; Volle, Pierre (2022) Article accepté pour publication ou publié
  • Thumbnail
    Préoccupation des clients pour le respect de la vie privée et réponse à une sollicitation portant sur des données personnelles 
    Lancelot-Miltgen, Caroline; Volle, Pierre (2005) Communication / Conférence
  • Thumbnail
    Shifting to phygital experience management with design science: A six-step method to manage customer journeys 
    Jacob, Florence; Pez, Virginie; Volle, Pierre (2021) Article accepté pour publication ou publié
  • Thumbnail
    Stratégie clients : point de vue d'experts sur le management de la relation client 
    Volle, Pierre (2013) Ouvrage
Dauphine PSL Bibliothèque logo
Place du Maréchal de Lattre de Tassigny 75775 Paris Cedex 16
Phone: 01 44 05 40 94
Contact
Dauphine PSL logoEQUIS logoCreative Commons logo