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Pourquoi un si faible niveau de satisfaction des clients qui achètent un bien immobilier neuf ? Une explication par le gap émotionnel

Jacob, Florence; Larceneux, Fabrice; Renaudin, Valérie (2017), Pourquoi un si faible niveau de satisfaction des clients qui achètent un bien immobilier neuf ? Une explication par le gap émotionnel, Colloque Etienne Thil, Lille, FRANCE

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Type
Communication / Conférence
Date
2017
Titre du colloque
Colloque Etienne Thil
Ville du colloque
Lille
Pays du colloque
FRANCE
Métadonnées
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Auteur(s)
Jacob, Florence
Normandie Innovation Marché Entreprise Consommation [NIMEC]
Larceneux, Fabrice
Dauphine Recherches en Management [DRM]
Renaudin, Valérie cc
Dauphine Recherches en Management [DRM]
Résumé (FR)
Cette recherche a pour objectif de savoir quels leviers expérientiels expliquent la satisfaction relationnelle des acheteurs de biens neufs achetés en VEFA en utilisant une méthodologie originale visant à coder des incidents critiques. Cette étude met en lumière les grandes phases perçues par les clients et les moments émotionnels importants. Les premiers résultats de cette recherche en cours montrent que la composante émotionnelle de l’expérience est le levier ayant le plus d’effet sur la satisfaction relationnelle et que l’intensité émotionnelle a un effet important.
Résumé (EN)
This research aims to know which experiential leverage mightexplain relational satisfaction of off-plan housingcustomers using an original critical incidents methodology. This study highlights the major phases perceived by customers and emotional moments. The first results of this ongoing research show that emotional component of the experience is the lever with the most effect on relational satisfaction and emotional intensity has a significant effect
Mots-clés
Expérience client; immobilier; satisfaction; émotion; incidents critiques; Customer experience; Real estate; Satisfaction; Emotion; Critical incidents
JEL
M31 - Marketing
D11 - Consumer Economics: Theory