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Rôles des technologies de l'information et de la communication dans le développement de la qualité de la relation client : application à la relation banque/entreprise

Charki, Mohamed Hédi; El Fidha, Chokri (2005), Rôles des technologies de l'information et de la communication dans le développement de la qualité de la relation client : application à la relation banque/entreprise, Gouvernance des TI & stratégies des SI pour le succès économique : un défi pour le changement, le développement et la performance organisationnelle - 10ème Conférence de l'Association Information Management, Toulouse, 2005-09, Toulouse, France

View/Open
charki_aim.PDF (230.1Kb)
Type
Communication / Conférence
Date
2005
Conference title
Gouvernance des TI & stratégies des SI pour le succès économique : un défi pour le changement, le développement et la performance organisationnelle - 10ème Conférence de l'Association Information Management, Toulouse
Conference date
2005-09
Conference city
Toulouse
Conference country
France
Pages
9
Metadata
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Author(s)
Charki, Mohamed Hédi
El Fidha, Chokri
Abstract (FR)
L’atteinte d’un avantage compétitif dans les services bancaires passe par l’amélioration de la qualité de la relation. Or, la majorité des modèles relationnels pêchent par leur caractère statique qui ne prédit pas l’impact potentiel de l’évolution d’un paramètre dans la relation. Dans ce sens, les apports des technologies de l’information et de la communication constituent une évolution majeure dans les services bancaires. Ceci nous amène à poser la problématique quant aux effets des TIC sur la qualité de la relation. Sur la base d’une étude empirique conduite dans le domaine des services bancaires professionnels tunisiens, nous montrons que les TIC jouent un rôle positif dans la perspective de la qualité de la relation. Ce résultat permet aux banques tunisiennes de mieux appréhender la réflexion quant à l’implémentation de technologies plus sophistiquées.
Abstract (EN)
Reaching a competitive advantage in banking industry requires the establishment of relationship quality. Nevertheless, the majority of business relationships models are static and do not predict the potential impact of one parameter’s evolution in a given relationship. At the same time, information and communication technologies constitute a major shift in banking industry. This led us to ask about the effects ICT can have on relationship quality. Based on an empirical study conducted in Tunisian business-to- business banking industry, we show that ICT play a positive role in favour of relationship quality. This result enables Tunisian banks to enhance their thought about implementing more sophisticated technologies.
Subjects / Keywords
Qualité de la relation; services bancaires; TIC; Confiance; Engagement; Relationship quality; banking industry; Information and Communication Technologies; Trust; Commitment
JEL
M1 - Business Administration
O33 - Technological Change: Choices and Consequences; Diffusion Processes
O32 - Management of Technological Innovation and R&D

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