Abstract (FR)

La gestion de la relation client (GRC en français, ou CRM en anglais pour Customer Relationship Management) est un champ en plein développement où se combinent technologies de l'information, marketing et stratégie en vue d'accroître la performance de l'entreprise et sa différentiation concurrentielle. La GRC est devenue l'une des principales préoccupations des organisations dont le principe est simple mais essentiel : comment identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients pour assurer la croissance à long terme de l'entreprise ? " Gestion de la relation client " est le tout premier ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques. Le livre aborde la question sous trois angles complémentaires qui en constituent les trois grandes parties : La stratégie relationnelle: comment choisir et instaurer une relation donnée et avec quels types de clients ? Et comment adapter l'organisation pour mettre en couvre la stratégie retenue ? : Le CRM analytique: comment analyser les nombreuses données collectées concernant les clients pour prendre les meilleures décisions ? ; Les outils de la relation et la mise en ?uvre des systèmes de CRM : quels outils pour soutenir la stratégie relationnelle ? Le choix est large: marketing direct, site Web, centre d'appels, programme de fidélisation, systèmes d'information et solutions informatiques (automatisation de la force de vente - SFA - ou marketing automatisé - EMA), sont autant de méthodes visant à optimiser les choix stratégiques de l'entreprise pour nourrir sa politique relationnelle.