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Une lecture socio-technique des effets des systèmes d’encaissement automatique : quand la technologie reconfigure les relations sur le point de vente

Benoît-Moreau, Florence; Bonnemaizon, Audrey; Cadenat, Sandrine; Renaudin, Valerie (2016), Une lecture socio-technique des effets des systèmes d’encaissement automatique : quand la technologie reconfigure les relations sur le point de vente, Décisions Marketing, 82, p. 109-124

Type
Article accepté pour publication ou publié
Date
2016
Journal name
Décisions Marketing
Number
82
Publisher
EMS - Editions Management et Sociétés
Pages
109-124
Metadata
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Author(s)
Benoît-Moreau, Florence
Dauphine Recherches en Management [DRM]

Bonnemaizon, Audrey
Institut de Recherche en Gestion [IRG]
Cadenat, Sandrine
Institut de Recherche en Gestion [IRG]
Renaudin, Valerie cc
Dauphine Recherches en Management [DRM]
Abstract (FR)
Les systèmes d’encaissement automatique (caisses libre-service dites self-check out et systèmes de self-scanning) connaissent un développement accéléré en France depuis une dizaine d’années. Au travers d’une étude qualitative menée auprès de clients de la grande distribution, cet article permet de mieux comprendre les effets de ces nouveaux dispositifs sur les relations entre les acteurs sur le point de vente. Loin de déshumaniser le point de vente, ils reconfigurent les relations du client avec son entourage, avec les autres clients, ainsi qu’avec les hôtesses de caisse. Plus largement, à l’échelle de la société, ils suscitent des questionnements sur la transformation des liens et le partage du travail. Des recommandations sont proposées aux managers pour faciliter l’intégration de ces dispositifs dans le point de vente.
Abstract (EN)
Self-service technologies (self-checkout and self-scanning systems) have seen an accelerated expansion over the last decade. Through qualitative interviews with retailers’ clients, this paper adopts a relational perspective by revealing these new devices’ impact on clients’ identity as well as on their relationships at three levels: relationships with checkout assistants, with family members, and with other clients. At a societal level, these devices raise new questions about changing human relationships and labor division. Guidelines are proposed to managers in order to facilitate the integration of self-checkout devices in the point of sales environment.
Subjects / Keywords
Caisses automatiques; Technologies de libre-service; Self-scanning; Self-checkout; Grande-distribution; Relation client; Entretiens qualitatifs.