La justice perçue comme condition d’efficacité des programmes de fidélité : une double étude qualitative et quantitative

Pez, Virginie

Pez, Virginie (2009), La justice perçue comme condition d’efficacité des programmes de fidélité : une double étude qualitative et quantitative, 8th International Conference Marketing trends, 2009-01, Paris, France

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Type

Communication / Conférence

Date

2009

Titre du colloque

8th International Conference Marketing trends

Date du colloque

2009-01

Ville du colloque

Paris

Pays du colloque

France

Métadonnées

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Auteur(s)

Pez, Virginie

Résumé (FR)

Cet article examine l’influence du concept de justice perçue des programmes de fidélité sur le lien entre la satisfaction vis-à-vis du programme et la satisfaction relationnelle du consommateur. Dans un premier temps, une étude qualitative permet d’identifier les principaux éléments des programmes de fidélité soumis à évaluation du consommateur en termes de justice perçue et de dégager des définitions des trois formes de justice (distributive, procédurale et interactionnelle) adaptées au contexte particulier des programmes de fidélité. Dans un deuxième temps, une étude quantitative permet de mettre en évidence le rôle modérateur du concept de justice perçue des programmes de fidélité sur le lien entre la satisfaction vis-à-vis du programme et la satisfaction relationnelle du consommateur. Les deux études empiriques sont réalisées sur le secteur de la téléphonie mobile.

Résumé (EN)

This article examines the impact of the perceived justice of loyalty programs on the ‘satisfaction with the program – relationship satisfaction' link. First, elements of loyalty programs that are assessed by customers in terms of perceived justice are identified thanks to a qualitative study. Definitions of the three forms of justice (distributive, procedural, and interactional) adapted to the particular context of loyalty programs are also proposed. Second, the moderating effect of perceived justice on the ‘satisfaction with the program – relationship satisfaction' link is demonstrated by means of a quantitative study. Both empirical studies are conducted on the French mobile phone sector.