Abstract (FR)

Parmi les stratégies envisagées pour stimuler leurs ventes, les sites marchands sont nombreux à se tourner vers une personnalisation de leur merchandising. En effet, la presse managériale s’est fait l’écho de l’efficacité de la personnalisation sur Internet, notamment en termes d’opportunités de cross-selling et d’up-selling. Elle constituerait même un moyen efficace de fidéliser les clients en ligne (Holland et Baker, 2001). Toutefois, si la question de la personnalisation du merchandising en ligne a suscité de nombreux travaux en systèmes, les réactions des internautes à cette personnalisation sont encore mal connues (Ho, 2006). L’étude des modèles théoriques existant en comportement du consommateur complétée par une phase qualitative auprès d’internautes nous conduit à proposer trois types de bénéfices (cognitif, financier et expérientiel) et de freins (principe, qualité et quantité des recommandations personnalisées) associés à la personnalisation du merchandising en ligne. Ces bénéfices et freins sont pertinents pour expliquer l’attitude que le visiteur forme autour de la personnalisation en ligne.