Quand les programmes de fidélité génèrent de l’insatisfaction client : identification des générateurs par la Méthode des Incidents Critiques dans un contexte français
Pez, Virginie (2010), Quand les programmes de fidélité génèrent de l’insatisfaction client : identification des générateurs par la Méthode des Incidents Critiques dans un contexte français, 26ème Congrès de l'AFM, 2010-05, Le Mans, France
Type
Communication / ConférenceDate
2010Conference title
26ème Congrès de l'AFMConference date
2010-05Conference city
Le MansConference country
FranceMetadata
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Pez, VirginieAbstract (FR)
Les programmes de fidélité sont classiquement présentés dans la littérature comme des éléments ayant une influence positive sur la satisfaction relationnelle du client. Or, les consommateurs peuvent également vivre des expériences négatives dans le cadre des programmes à points, comme par exemple le fait de ne jamais recevoir la récompense promise, ou d’être déçus des avantages octroyés. L’insatisfaction générée par ces programmes pourraient remettre en cause leur efficacité même, voire entrainer des effets inverses à ceux qu’ils sont censés encourager. Cette recherche a ainsi pour objectif d’identifier tous les éléments des programmes de fidélité susceptibles de générer de l’insatisfaction client. Pour ce faire, la Méthode des Incidents Critiques (Flanagan, 1954) est utilisée dans une approche qualitative.Abstract (EN)
Loyalty programs are supposed to have a positive effect on customer satisfaction. However, in certain cases, customers might live negative experiences with such programs, which could in turn lead to customer dissatisfaction. We believe that this point needs to be further instructed, because, by contamination, the dissatisfaction associated to the loyalty program could elicit negative effects over consumer behavior. Using the Critical Incident Technique (Flanagan, 1954), we identify six categories of critical incidents that could be triggered by loyalty programs and generate customer dissatisfaction.Subjects / Keywords
Loyalty programs; customer dissatisfaction; Critical Incident Technique; Programmes de fidélité à points; insatisfaction client; Méthode des Incidents CritiquesRelated items
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